Гарантия и возврат

Оборудование, устройства, комплектующие, программно-аппаратные комплексы и программное обеспечение, реализуемые ИП Рудин Д.А. (далее — Поставщик), подлежат официальному гарантийному обслуживанию в течение установленного гарантийного срока. Поставщик гарантирует, что всё поставляемое оборудование является новым, оригинальным и официально сертифицированным. Качество и безопасность продукции соответствуют действующему законодательству РФ:

• Официальная сертификация: Весь поставляемый товар имеет предусмотренные законодательством РФ сертификаты соответствия, декларации и технические паспорта, выданные аккредитованными центрами.
• Соответствие стандартам безопасности: Оборудование полностью отвечает действующим на территории РФ техническим регламентам, санитарно-гигиеническим, экологическим и противопожарным требованиям безопасности на момент осуществления отгрузки.

Поставщик транслирует официальную гарантию от заводов-изготовителей и не функционирует в режиме сервисного центра. Ремонт, комплексная диагностика, замена или денежная компенсация стоимости неисправных товаров производятся только в том случае, если неисправность была официально заявлена в течение действующего гарантийного срока товара и подтверждена Авторизованным сервисным центром производителя в России (далее — АСЦ) или уполномоченными сервисными службами дистрибьюторов.

В процессе организации гарантийного обслуживания и технической экспертизы Поставщик имеет право привлекать к выполнению проверочных работ сертифицированные сторонние организации, инженерные лаборатории и профильных специалистов производителей.

В рамках выполнения официальных обязательств по поддержке работоспособности поставляемого оборудования в стандартное гарантийное обслуживание входит следующий комплекс сервисных услуг:

• Техническая поддержка: Проведение консультаций инженерами Поставщика по телефону и электронной почте. Услуга включает в себя помощь специалистам Покупателя по вопросам использования товара, алгоритмам обнаружения неисправностей, а также регламенту проведения первичных восстановительных работ на объекте.
• Удаленная диагностика: Оказание удаленной поддержки инфраструктуры Покупателя силами технических специалистов. Данный сервис включает в себя запуск функций удаленного мониторинга систем, онлайн-анализ параметров силовой электроники источников бесперебойного питания (ИБП) или логов серверного оборудования, проведение комплексной дистанционной диагностики и программное устранение выявленных сбоев.
• Аппаратный ремонт и сервисная замена: Организация проведения ремонтных работ на базе АСЦ производителей или осуществление замены неисправных компонентов, оригинальных модулей расширения и узлов товара на аналогичные работоспособные позиции со склада в Москве.
• Организация выездного инженерного сервиса: Осуществление выезда технического специалиста на место установки и эксплуатации оборудования. Необходимость, целесообразность и регламент проведения очных выездных работ определяются техническими экспертами производителей или дистрибьюторов, исходя из архитектурного типа оборудования и содержания поступившего запроса.
• Предоставление программных обновлений: Предоставление актуальных обновлений микропрограмм (прошивок) и патчей программного обеспечения по мере их выпуска заводами-изготовителями, при наличии технической возможности их легального получения от производителя или генерального дистрибьютора.

Гарантийное обслуживание не включает в себя выполнение сопутствующих работ по первичной установке, монтажу, механической регулировке, профилактической чистке изделия, замене встроенных расходных материалов (включая предохранители и элементы питания общего назначения), а также проведение регулярного технического ухода за поставляемыми товарами.

В рамках оказания услуг гарантийного обслуживания Поставщик (ИП Рудин Д.А.) не несет перед Покупателем или третьими лицами юридической, финансовой и технической ответственности, а действие гарантии аннулируется или ограничивается на отдельные компоненты либо весь товар в следующих случаях:

• Нарушение правил логистики и хранения: Недостатки, повреждения и дефекты товара, возникшие вследствие нарушения Покупателем или привлеченными им лицами установленных правил транспортировки, погрузочно-разгрузочных работ и условий складского хранения оборудования.
• Использование неоригинальных компонентов: Любые поломки и сбои систем, возникшие по причине ненадлежащей эксплуатации товара, в том числе вследствие использования оборудования совместно с неоригинальными, контрафактными или сторонними совместимыми расходными материалами, аккумуляторными батареями, запасными частями, кабелями и конструкционными деталями.
• Нарушение правил эксплуатации: Недостатки товара, вызванные умышленным или случайным несоблюдением прилагаемой к оборудованию заводской инструкции по эксплуатации, а также небрежным или нецелевым обращением со стороны персонала Покупателя.
• Ошибки монтажа и интеграции: Неисправности, возникшие в результате неправильного, некорректного или несанкционированного подключения, сборки, настройки и механической установки товара в серверные стойки.
• Несоответствие внешних сетей: Поломки, вызванные несоответствием параметров питающей электросети, телекоммуникационных, магистральных, кабельных и любых других сопутствующих сетей требованиям действующих государственных стандартов (ГОСТ) и техническим регламентам производителей.
• Действия третьих лиц: Любые повреждения оборудования, дефекты плат и поломки конструктива, возникшие в результате умышленных, неосторожных или халатных действий третьих лиц, включая неавторизованных монтажников, ремонтные бригады или сторонних провайдеров услуг.
• Сбои по вине персонала и вирусы: Вышедшее из строя программное обеспечение, установленное производителем или вендором, возникшее вследствие случайного или преднамеренного удаления важных для работоспособности системы файлов, некорректной настройки параметров системы, применения нелицензионного софта или заражения вредоносным кодом (вирусами).
• Обстоятельства непреодолимой силы: Любые недостатки и повреждения оборудования, возникшие вследствие форс-мажорных обстоятельств непреодолимой силы, опасных явлений природы, стихийных бедствий, техногенных аварий, военных действий, пожаров, паводков, а также воздействия животных, птиц, насекомых и грызунов.
• Попадание инородных субстанций: Поломки, вызванные проникновением внутрь корпусов и на токопроводящие дорожки плат посторонних предметов, агрессивных химических веществ, пыли, избыточной влаги, конденсата и другими аналогичными внешними причинами.
• Аппаратная и программная совместимость и ущерб смежным системам: Оценка стопроцентной совместимости поставленных оригинальных товаров с серверным оборудованием, периферийными устройствами и программным обеспечением третьих сторон, уже функционирующих на объекте Покупателя, а также любой ущерб, причинённый другому оборудованию, сетям или софту, работающему в сопряжении, кластере или параллельном подключении с проданным товаром.
• Качество стороннего софта и правообладание: Фактическая архитектурная функциональность, отсутствие системных ошибок (багов) и общие параметры качества работы программного обеспечения, включенного в состав товара, а также любые возможные нарушения прав третьих лиц на данное программное обеспечение.
• Недокументированные параметры: Соответствие поставляемых товаров, компонентов ЗИП или комплексов любым техническим характеристикам и возможностям, которые прямо не зафиксированы в официальной сопроводительной документации производителя.
• Аннулирование сторонних обязательств: Любые гарантии, как явные, так и предполагаемые, включая гарантии на потребительские свойства товара или их соответствие специальным требованиям, заявленным производителем дополнительно к стандартной гарантии, в случае официального отказа последнего от предоставления гарантийного обслуживания в силу независящих от Поставщика обстоятельств.
• Бездействие персонала Покупателя: Возможность или невозможность надлежащего исполнения гарантийных обязательств в случае бездействия Покупателя в отношении автоматических аппаратных предупреждений, аварийных сообщений об ошибках, логов и прочих уведомлений, предусмотренных системами, а также в связи с несоблюдением регламентных сроков планового технического и профилактического обслуживания, установленных производителем.
• Косвенные финансовые убытки и упущенная выгода: Любые косвенные, случайные или опосредованные убытки, финансовые потери и издержки, включая упущенную выгоду компании, возникшие в результате технических недостатков или отказов оборудования.
• Потеря корпоративных данных: Частичная или полная потеря, повреждение, шифрование или искажение баз данных, конфигурационных файлов и любой другой цифровой информации на накопителях в процессе эксплуатации или проведения сервисных работ. При осуществлении гарантийного обслуживания товара данные могут быть полностью удалены с жестких дисков и других запоминающих устройствах, а штатные программы восстановлены в исходное заводское состояние. Поставщик не несет ответственности за повреждение или потерю программ, данных и съемных носителей, а также за восстановление и переустановку программ или данных, кроме тех, что были базово установлены производителем товара.
• Прерывание бизнес-процессов: Любой материальный или нематериальный ущерб, включая все случаи потери операционной прибыли, прерывания текущей деловой активности, потери деловой информации, либо других финансовых потерь предприятия, напрямую или косвенно связанный с использованием, временной недоступностью или невозможностью использования товара.
• Ограничение гарантии на сопутствующую комплектацию и периферию: Официальные гарантийные обязательства Поставщика не распространяются на входящие в комплект поставки или сопутствующие аксессуары, не являющиеся неотъемлемой конструкционной частью основного товара. К ним относятся: внешние соединительные кабели, шнуры для переноски, монтажные приспособления, ремни, чехлы, документация на бумажных носителях, неперезаряжаемые элементы питания (батарейки), наушники, гарнитуры, антенны, внешние съемные носители информации (карты памяти, компакт-диски с драйверами и ПО), а также поставляемые аксессуары и манипуляторы (переходники, клавиатуры, компьютерные мыши и их комбинированные комплекты). Действие гарантии также может быть ограничено иными случаями, не противоречащими действующему законодательству РФ.
• Наличие механических дефектов и следов вскрытия: Любые внешние и внутренние загрязнения, царапины, потертости, трещины, сколы, вмятины и прочие механические повреждения конструктива, электронных плат или внутренних узлов, возникшие в процессе транспортировки, разгрузки и последующей эксплуатации товара на объекте Покупателя. Если поставляемые товары подвергались попыткам самостоятельного ремонта, модификации, вскрытия или технического освидетельствования силами самого Покупателя, а также любыми неавторизованными вендором сторонними сервисными службами.
• Уничтожение заводских маркеров: Если с корпуса товара или его внутренних электронных компонентов был удален, поврежден или изменен заводской серийный номер (S/N), либо на комплектующих полностью отсутствуют, повреждены или нарушены оригинальные гарантийные маркировки, стикеры и защитные пломбы дистрибьютора.

Для верификации и запуска процедур официального гарантийного обслуживания в рамках программ с производителями и ведущими дистрибьюторами, Покупатель обязан предоставить:

• Оригинал или заверенную копию Универсального передаточного документа (УПД) либо товарной накладной, зафиксированных в системе Электронного документооборота (ЭДО) или подписанных синей печатью организации.
• Заводской серийный номер оборудования (S/N) и оригинальный артикул производителя (Part Number), указанные на корпусе устройства и его индивидуальной заводской упаковке.
• Идентификационные данные прямых поставок: Для линеек оборудования, доставка которых осуществляется напрямую со складов дистрибьюторского партнера Поставщика в адрес Покупателя, официальное гарантийное обслуживание оказывается при условии предоставления Покупателем точной информации о заводских серийных номерах изделий, входящих в данную отгрузочную спецификацию, для их сквозной проверки по базам.

Для подачи рекламации необходимо направить официальный запрос на электронную почту службы поддержки Поставщика, указанную в разделе контактов.

Ограничения на возврат сложного ИТ-оборудования:
В соответствии с Гражданским кодексом РФ, корпоративные клиенты (юридические лица, ИП и самозанятые граждане) не могут беспричинно отказаться от технически сложного оборудования надлежащего качества, если оно полностью соответствует согласованной спецификации и Part Number. Любые претензии и возврат товара со стороны самозанятых лиц рассматриваются по правилам коммерческого сегмента. Нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» на данные правоотношения не распространяются.

Возврат товара надлежащего качества возможен только в случаях нарушения Поставщиком условий договора (некомплектность, недопоставка, пересортица по статьям 464, 466, 468, 519 ГК РФ). При этом товар обязан быть возвращен в идеальном состоянии: без следов монтажа в серверные стойки, с сохранением потребительских свойств, защитных голограмм, пломб и оригинальной индивидуальной упаковки дистрибьютора.

Регламент фиксации заводского брака и скрытых дефектов (Рекламации):
При обнаружении Покупателем скрытых производственных дефектов в процессе эксплуатации или пусконаладочных работ, процедура взаимодействия строится по регламенту АСЦ производителей и дистрибьюторов:

• Подача рекламационного акта: Покупатель обязан составить официальный технический Акт о выявленных недостатках товара, подписанный уполномоченной комиссией IT-департамента компании.
• Техническая экспертиза: Процедура замены оборудования или возврата денежных средств запускается после проведения официальной технической диагностики и выдачи заключения АСЦ вендора или генерального дистрибьюторского партнера о подтверждении наличия заводского брака.

Сроки официальной гарантии и правила исчисления:
Поставщик полностью транслирует на Покупателя официальные гарантийные обязательства, предоставляемые заводами-изготовителями и крупнейшими дистрибьюторскими пулами, со следующими регламентами исчисления:

• Точка отсчета гарантии: Гарантийный срок начинает исчисляться со дня фактической передачи оборудования от Поставщика Покупателю по товарной накладной (УПД) либо первому представителю Покупателя / уполномоченной транспортной компании по транспортной накладной (в зависимости от того, какое событие наступило раньше по времени).
• Серверные комплектующие, ЗИП и системы: На все процессоры, оперативную память, серверные SSD и жесткие диски, поставляемые через дистрибьюторские каналы, предоставляется стандартная официальная гарантия 12 месяцев с момента подписания УПД. Гарантийный срок Поставщика на поставленные товары соответствует стандартным срокам производителя, но не превышает 12 месяцев с даты отгрузки первому в цепочке Покупателю.
• Инженерные системы и онлайн-ИБП: На всю линейку источников бесперебойного питания и внешних батарейных модулей распространяется официальная заводская гарантия. Сроки базовой поддержки, возможность приобретения пакетов расширенной гарантии на 24 или 36 месяцев, а также условия выезда сервисных инженеров на объект привязаны к серийному номеру оборудования (S/N) и регламенту проведения обязательных пусконаладочных работ (ПНР).
• Некондиционные и уцененные товары: В отношении некондиционных товаров (оборудование со вскрытой заводской упаковкой, выставочные образцы, позиции с незначительными косметическими дефектами) действие официальной гарантии может быть ограничено. Сроки, правила и условия предоставления технического сервиса на такие позиции изменяются и согласовываются с Покупателем в индивидуальном порядке до момента подписания договора. Поставщик вправе дополнительно согласовать в договоре изменения срока, объема и условий гарантийного обслуживания.

Для определенных категорий технически сложного оборудования и специализированных решений действуют особые частные регламенты предоставления сервисного обслуживания:

• Обязательный авторизованный монтаж и пусконаладка: Для линеек оборудования, подлежащих обязательной процедуре предварительной установки, интеграции и подключения к силовым или информационным сетям (включая модульные онлайн-ИБП большой мощности), полноценному гарантийному обслуживанию подлежат те товары, монтаж и запуск которых были произведены сертифицированными инженерами АСЦ вендора или официальными сервисными партнерами. В случае самостоятельной сборки и подключения систем Покупателем без привлечения авторизованных специалистов, гарантийные обязательства аннулируются.

Ограниченная гарантия на ресурсные детали и компоненты систем:
Поставщик предоставляет ограниченную гарантию на срок службы ресурсных деталей. Под ресурсными деталями и компонентами понимаются любые части, узлы и элементы инфраструктуры (включая серверные твердотельные накопители SSD Enterprise-класса и аккумуляторные батареи ИБП), расчетный жизненный цикл которых напрямую зависит от совокупного объема проведенных операций, циклов перезаписи или суммарного объема записанных данных (TBW/DWPD) в соответствии с технической документацией производителя, и которые подлежат обязательной замене после определенного количества операций или времени эксплуатации.

В течение общего гарантийного срока на товар замена или ремонт ресурсных деталей осуществляется при условии, что деталь выработала менее 70% своего расчетного заводского ресурса. Если ресурсные запчасти были заменены в рамках гарантийных обязательств на товар при условии, что фактический ресурс этих запчастей выработан не более чем на 70%, то последующая гарантия на них продолжает действовать в течение оставшегося общего гарантийного срока на сам товар.

В случае выявления неисправности оборудования, подпадающей под условия официальной гарантии, Покупатель обязан выполнить следующие шаги:

1. Первичная фиксация и уведомление: Направьте письмо-запрос с подробным описанием неисправности на электронную почту Поставщика. К письму обязательно должны быть приложены: заполненный Акт рекламации, фотографии серийного номера (S/N) устройства и скриншоты ошибок из логов серверных систем или панелей мониторинга ИБП. При необходимости передачи товаров для осуществления гарантийного обслуживания Покупателю рекомендуется выполнить полное резервирование данных, хранящихся на жестких дисках и других запоминающих устройствах, а также удалить конфиденциальные сведения, личные данные и иную информацию, являющуюся интеллектуальной или коммерческой собственностью Покупателя.
2. Инженерная верификация: Поставщик оставляет за собой право запросить у заявителя оригиналы или заверенные копии документов, подтверждающих факт приобретения конкретного товара, а также полную информацию о серийном номере изделия и другие технические сведения, касающиеся условий эксплуатации.
3. Проведение диагностических процедур: Заявитель обязан произвести необходимые действия для обеспечения удаленной диагностики неисправности (включая осуществление загрузки и сохранения программных средств диагностики и обслуживания системы и сети). Поставщик имеет право запрашивать помощь Покупателя при использовании инструментов диагностики для осуществления сервисного обслуживания Товара, что включает в себя выполнение рекомендаций, прохождение диагностических сценариев с предоставлением соответствующих журналов (логов) и отчетов, ручную установку дополнительных обновлений и пакетов исправлений ПО, а также удаление или замену программного обеспечения сторонних разработчиков. Невыполнение данных рекомендаций может привести к невозможности точного выявления проблемы и мотивированному отказу в гарантийном обслуживании.
4. Транспортировка: После первичного анализа инженеры верифицируют запрос в базе дистрибьютора или вендора и предоставляют направление в АСЦ. Поставщик вправе потребовать от Покупателя предоставления товара на экспертизу в полной комплектации, предусмотренной производителем, в том числе с уровнем сопутствующих расходных материалов и аксессуаров, необходимым и достаточным для проведения полноценных диагностических и тестовых работ. Логистика неисправного оборудования до АСЦ осуществляется силами уполномоченной транспортной компании в соответствии с инструкциями по защитной упаковке сложных ИТ-узлов. При оформлении возврата и отправки через транспортную компанию Покупатель обязан указать точный физический адрес места осуществления гарантийного обслуживания товара. Поставщик (ИП Рудин Д.А.) не несет ответственности за получение, сохранность, комплектность и последующее осуществление гарантийного обслуживания оборудования в случае его доставки Покупателем до терминала или пункта выдачи заказов (ПВЗ) транспортной компании. В зону ответственности Покупателя входит сквозная проверка груза и новых запчастей, присланных для замены по гарантии, непосредственно в момент их получения от транспортной компании. Покупатель обязан на месте проконтролировать комплектность, количество позиций и отсутствие внешних дефектов. При обнаружении любых недостатков (недостача, повреждения конструктива), Покупатель обязан на месте составить официальный коммерческий Акт по форме транспортной компании и незамедлительно уведомить Поставщика об обнаруженных дефектах.
5. Закрытие обращений при бездействии заявителя: Поставщик оставляет за собой право в одностороннем порядке закрыть текущее сервисное обращение при длительном отсутствии ответа заявителя на официальный запрос о предоставлении дополнительной технической информации или самого товара, о чем заявитель будет предварительно извещен по электронной почте. Покупатель имеет право создать новое обращение, если он полагает, что проблема инфраструктуры не решена.
6. Замена или возврат средств: На основании положительного заключения АСЦ дистрибьютора или вендора производится приоритетная замена оборудования со склада в Москве на аналогичное исправное устройство. В случае невозможности оперативной замены (отсутствие редкого Part Number на рынке), осуществляется возврат денежных средств на расчетный счет Покупателя после подписания корректирующих документов (УКД) через систему Электронного документооборота (ЭДО).

Первичный регламент обращения в АСЦ производителей:
Для оперативного решения вопросов, связанных с диагностикой, ремонтом или заменой оборудования, Заказчикам необходимо обращаться в ближайший Авторизованный сервисный центр (АСЦ) конкретного завода-изготовителя, если официальное представительство или сертифицированный АСЦ бренда функционирует на территории Российской Федерации. Актуальную информацию о расположении приемных пунктов, часах работы и регламенте сдачи оборудования на диагностику можно уточнить напрямую в выбранном АСЦ.

Условия прямого обращения к Поставщику:
Покупатель имеет право обратиться со спецификацией и оборудованием непосредственно к Поставщику (ИП Рудин Д.А.) исключительно при наступлении одного из следующих условий:

• АСЦ производителя официально выдал на бланке строгой отчетности Акт о невозможности проведения ремонта товара или его ключевых составных частей.
• АСЦ производителя официально отказал в приеме оборудования и гарантийном обслуживании без наличия обоснованных причин.
• На территории Российской Федерации полностью отсутствует официальное представительство или Авторизованный сервисный центр завода-изготовителя данного Part Number.

Каждый конкретный случай и технический инцидент при прямом обращении к Поставщику будет рассмотрен инженерами в индивидуальном порядке по дистрибьюторским и вендорским базам.

Регламент и сроки обработки рекламаций:
Прием и первичная обработка официальных обращений, рекламационных актов и технических претензий производятся специалистами Поставщика в рабочие дни с 10:00 до 18:00 по московскому времени (МСК), за исключением официальных выходных и государственных праздничных дней РФ.

Конкретные сроки восстановления полной работоспособности оборудования или узлов предварительно не устанавливаются. Поставщик прилагает усилия и задействует партнерские каналы для оперативного устранения неисправностей. Однако итоговая продолжительность ремонта и экспертизы напрямую зависит от технической сложности выявленной проблемы, фактического наличия необходимых оригинальных запчастей на логистическом комплексе в Москве и сроков их магистральной поставки производителем.

В совокупный объем бесплатного гарантийного обслуживания не входят любые транспортные и логистические расходы за физическую доставку товара к месту проведения технической экспертизы (в АСЦ или на склад Поставщика) и обратно на объект Покупателя — все сопутствующие экспедиторские затраты в полном объеме самостоятельно несет Покупатель.

Поставщик оставляет за собой право вносить изменения и дополнения в настоящие Правила в одностороннем порядке.